一、推荐理由

嘉兴市秀洲区总工会创新构建新时代劳动者服务“线上+线下”全渠道诉求收集体系，2024年以来，通过线上线下办理的涉及新业态劳动者的诉求1000余件，一次性化解率98%以上。

二、案例情况

（一）主要内容。

一是建立线下动态走访机制。聚焦外卖骑手、快递员、网约车司机等新就业群体，通过实地走访、座谈交流等形式，深入工作现场了解实际情况，面对面倾听劳动者诉求，全面掌握劳动权益保障、工作环境等方面存在的问题。深化工会爱心驿站功能拓展，依托工会爱心驿站主阵地，创新建立“镇长接待日”“工会主席结对驿站”等制度，将驿站建成听民意、聚民智、惠民生的民生联络站。由镇长、工会主席、人大代表等轮值驻站，现场倾听新就业群体在工作中遇到的难点、堵点问题，收集并予以解决。如王店镇人大代表黄堂娟驻点驿站，认真倾听新就业形态劳动者在工作环境、职业保障等方面遇到的难点问题，逐一记录诉求并承诺及时反馈至相关部门，合力给予解决。当驿站结对工会主席了解到网约配送员每到饭点都是忙着送餐，自己却无处就餐的问题，区总工会第一时间联系全区各镇、街道数家快餐店，建立“小哥暖心食堂”，提供8—10元吃饱套餐，确保小哥用餐无忧。全区驿站服务实行“季有特色”“月有活动”“周有计划”，切实传递工会组织的温暖和关怀，真正把调研走访的互动转化为服务新业态劳动者的有效举措。

二是构建全域贯通的线上服务矩阵。依托工会微信公众号、视频号、抖音、微博四大新媒体平台，开设“秀洲职工在线服务”栏目，内含“问题征集”专区。通过构建线上诉求反馈通道，明确新就业形态劳动者的各类问题诉求，并及时跟进回复、协调处置。同时，以12351职工热线和浙江省民呼我为统一政务咨询投诉举报平台为载体，联合免费职工心理服务热线、秀洲职工在线服务等平台，形成线上诉求收集网络。明确专人负责受理、办理、反馈等全流程工作，规定办理时限，建立办理闭环机制。当职工在线反映春节购票难问题时，区总工会一方面着手排摸各镇（街道）外来务工人员较为聚集的企业，尤其是新就业群体聚集的企业，根据不同情况设置工会返乡包车补助，帮助职工温暖返乡；另一方面推出“因需定制服务”，针对春节购票困难的职工推出代购火车票定制服务，解决职工后顾之忧。对于春节坚守岗位的快递小哥、外卖员等新业态劳动者就餐难问题，赠送面值15元的午餐券，2024年以来累计发放2110张，涉及金额31650元。

三是构建多方聚力解纷机制。建立《秀洲区党建引领新就业群体权益保障的若干举措》，从制度上给各相关部门制定责任清单，形成保障合力。联合法院、公安、人社、行政执法等部门，在爱心驿站中植入共享法庭、民声一键办，实现群众诉求“一键式解纷”“一次性化解”，为群众提供更高效便捷的司法解纷路径。强化企业责任。在处理企业与职工之间的劳资纠纷问题上，事前加强集体协商和企业民主管理指导。在发生具体的问题时，主动与企业负责人对接，要求企业优先解决职工工资，今年以来已成功处置欠薪隐患166个。尤其针对周边快递、外卖小哥进小区难且纠纷多发问题，秀洲工会协同多部门联动在全区建设“骑手友好小区”，推广使用“骑手码”，并在小区出入口显著位置设置“骑手友好地图”、专用通道等,既解决了安全问题，又提高了小哥配送效率。

（二）工作成效。

一是工会工作更规范。通过构建“线上+线下”全渠道诉求收集体系，建立多方聚力解纷机制等，推动工会工作从经验主导转向制度引领，实现各项业务有章可循、有规可依，工作规范化水平显著提升。

二是工会维权服务更高效。通过建立办理闭环机制，诉求平均处理周期由15天缩短至7天，办结率提升至98%，劳动者满意度达95%。

三是行业劳动关系更和谐。常态化开展企业用工指导，督促落实劳动保障制度。企业合规意识得到增强，实现从“被动应对”向“主动合规”的转变。推动新就业形态领域行业工资集体协商，指导嘉兴市申通快递有限公司签订行业内首份《“能级工资”专项集体合同》，惠及319名快递职工。