一、推荐理由

杭州市高新区（滨江）总工会创新工会驿站管理和服务模式，聚焦外卖骑手、快递小哥等新业态群体需求，通过“智能化”管理、“沉浸式”调研、“组团式”联动，进一步为基层减负、提升服务质量、强化关爱力度，助力打造新业态群体友好城区新局面。

二、案例情况

（一）主要内容。

一是“智能化”管理破题难点。区总工会针对设备缺失难监管、物资挪用难管控、检查巡查耗时费力等管理难点，对照“八有”“六可”标准对设备开展智能升级，用好智管“助推器”。通过在站点加装智能门禁，实现会员扫码进入，24小时“不打烊”开放。通过在驿站安装智能化摄像头，全天候实时智能识别微波炉、药箱、冰箱、血压仪等重点设备，并设置定时巡检，实现远程动态可视、设施智管。针对人员长时间滞留问题，通过智能监控设备对重点关注时间段内连续停留超过一定时间的人员开展预警识别，重点解决“缺了没有”。针对药品监管，将传统封闭药箱转为透明可视形式，并统一药箱规格、规范药品清单、辅助数字标签的形式，实现智能可视预警。针对如何开展缺水监管，考虑饮水设备形式不同，无法简单通过水位识别发出预警的问题，创新摆放形式，在站点内通过增加备用水桶并智能锁定，将备用水桶被移动作为补水需求来实现智能可感预警，重点解决“缺了什么”。针对驿站服务补缺不够及时的管理难点，通过联动驿站周边药店、供水点，将智能报警信息直达供应商，相关人员接收到缺药、缺水的报警提示后，在2小时内上门到站进行对应补缺并反馈上报，重点解决“怎么补缺”。

二是“沉浸式”调研破题痛点。区总工会通过多次走访、召开座谈会、直接调研等形式积极探索驿站增值服务。辖区长河街道总工会通过“沉浸式调研”，深入外卖骑手、快递小哥的日常工作与生活，如基层工作人员郑文星化身骑手，通过60天亲身体验，了解到电动车维修难、用餐不规律、休息场所缺乏等主要问题，为站点提升改造和延伸服务提供有力基础，获得了《人民日报》等主流媒体的高度肯定报道。区总工会针对呼声较高的雨天烘干、临时充电、应急打气等问题，增设烘鞋器、一次性雨衣、三合一数据线、电动打气筒等设备，升级“六可”服务为还可充气、可烘干的“八可”服务。针对骑手关心的劳动用工、婚姻家事、住房物业和送餐纠纷等问题，统一编写《骑手锦囊手册》在站点投放，为广大骑手维护自身权益提供指导和帮助，多措并举重点解决“还缺什么”。

三是“组团式”联动延伸服务。以工会驿站打造为突破口，串珠成线、以点带面，积极构建“党建+工建+商圈+新就业群体”联动机制，引领各方参与，助力特色“小哥你好”友好服务街打造，进一步增强群体职业获得感和城市归属感。针对就餐难、就餐贵、就餐晚问题，区总工会与平台企业“饿了么”合作，以“政府补贴+企业让利+平台配送”的模式，联合区委社会工作部、区市场监管局开展“工会爱新餐”活动，通过每日发放1000份“爱新餐补券”，延伸“暖新”服务。指导辖区街道总工会成立由街道党群服务中心、街道总工会、社区、律师、技能培训师等组成的“服务队”，为新业态群体提供专业服务；吸纳外卖小哥、快递员等担任“流动微网格员”，组建“志愿队”，利用工作中的移动优势，上报消防、交通等隐患信息，参与文明劝导等基层治理工作；与中国移动、农业银行、九洲大药房等企业党组织合作，共建服务平台，形成资源互通、责任共担的治理网络。

（二）工作成效。

一是工会驿站管理进一步提档。通过智能化改造，既有效解决了基层站点日常管理工作量，减少人力管理成本，又便于对各工会驿站的日常巡检巡查，实现人工管控向智能管控转型，做到“智能可识别、空缺有警报、需求有响应”，有效实现了由繁到简、随缺随补。在24小时开放站点加载的客流相机，还有效实现了人员进出统计、人流分析等功能。

二是工会驿站服务进一步提质。通过“沉浸式”调研，更好地满足户外劳动工作者日常服务需求，确保服务保障精准到位，有效解决骑手电动车维修难、户外劳动者用餐贵、法律维权保障等现实问题。据统计，长河街道友好服务街开展的相关增值服务，满意度达到90%以上。

三是“工会+”模式进一步显现。通过“组团式”联动，工会与党委政府、企业、社会进一步加强联系，实现资源共享和优势互补，社会对户外劳动工作者及新就业形态工作者的关心关爱力度进一步加大，实现了在“小家”关爱“大家”，进一步助力辖区营商环境优化、基层治理效能提升。长河街道的“流动微网格员”群体，过去一年共上报消防隐患50余处、交通隐患80余处，相关部门多方联动、及时处理，有效避免了安全事故的发生，基层治理信息收集渠道更加多元，治理效率显著提高。