一、案例概述

杭千高速公司工会聚焦货车司机急难愁盼问题，构建“一家·八条·益路行”三维服务体系，通过建强“司机之家”、推出“暖心八条”、保障合法权益，全力打造货车司机的“暖途驿站”。所辖桐庐、建德服务区“司机之家”获评全国5A级“司机之家”。累计服务货车超110万车次，受益司机达30.8万人次，社会好评率持续攀升。

二、针对问题

基本保障缺失：面临“休息难、吃饭贵”的困境，缺乏安全、经济、体面的途中小憩与就餐条件。

安全风险突出：存在“停车险、维权困”的忧虑，担心车辆货物安全，且遭遇纠纷时求助无门、维权成本高。

归属关怀缺位：长期奔波与社会连接弱，其精神文化、社会认同与形象关怀等深层次需求被忽视，缺乏职业归属感。

三、主要做法

（一）建强“一个家”，打造一站式暖心驿站。

扩容升级，解决停靠难。针对服务区货车停车位紧张、司机担心油货被盗等问题，新增115个专用停车位，增设268路高清监控，实现重点区域全覆盖。设置应急用房，保障极端天气下司机能有地停、放心停。

功能集成，实现体面休憩。在五大基础服务区之上，创新推出8个免费美发工坊，为司机提供形象打理服务。揭牌杭州首个“暖心书屋”，并举办读书分享会，点亮司机精神共富之路。

智慧赋能，提升服务效能。引入“杭千e行”线上平台，司机可实时查询车位、预约服务、提交微心愿，形成“线上反馈、线下办理、全程跟踪”的闭环服务机制。

（二）推出“八条策”，提供定制化暖心服务。

食惠举措，暖胃更暖心。在服务区餐厅为货车司机推出专享特价菜、暖心专属套餐及免费生日面，让长途奔波中的一顿饭变得实惠而有温度。

保险护航，守护财产安全。免费为停靠货车投保盗油险，同时强化夜间安保巡逻与技防措施，让司机能够停好车、睡稳。

积分激励，增强归属感。实行会员积分制，司机可通过消费、参与活动累积积分，兑换餐食、商品等服务，提升粘性与获得感。

（三）保障“权益路”，构建全链条维权屏障。

拓宽渠道，提升维权意识。通过“司机之家”现场宣传、新媒体平台推送，大力推广“职工之家”APP和12351工会服务热线。组织司机观看“防套路”风险提醒等线上课程，帮助其提高辨识与防范能力。

多方联动，高效化解纠纷。与高速交警、路政等部门建立协同机制，在服务区开设“简事快办”窗口，确保司机诉求“一站式接收、一键式转办、一揽子解决”。

内外兼修，固化服务文化。对外开展“三进三问”调研，动态掌握司机需求；对内将“善意、暖心、宽容”理念深植杭千员工内心，使“利他思维”成为全员行动自觉。

四、经验启示

精准施策是服务落地的前提。杭千工会通过深入调研，从司机最迫切的需求入手，确保每一项服务都打在“痛点”上。

系统集成是提升效能的关键。将分散的服务整合于“司机之家”统一平台，通过“暖心八条”将其系统化，形成了聚合效应。

品牌运营是持续发展的保障。“善暖杭千”品牌效应日益显现，形成了强大的社会影响力。