一、推荐理由

温州市总工会聚焦职工急难愁盼问题，将“12351”热线作为联系职工的重要桥梁和服务职工的前沿阵地，通过创新实施“五优工作法”，进一步打造维权服务“快速通道”，零距离为职工排忧解难，全面提升“12351”热线的服务质效。

 二、案例情况

（一）主要内容。

一是优化服务机制，凝聚处置合力。建立“1+5+N”社会化联动维权机制，形成“12351”工单流转处置的强大合力。“1”是由市总工会牵头，联合市政法委、市法院、市人社局、市信访局等15家单位建立维护劳动领域联动机制。在此框架下，深化“工会+”的运行模式，“5”是同人社、司法、信访、法院和检察院相继推出“工伤速调速裁，法律援助案件互认互送，职工诉求代表代访”等子机制，“N”代表县（市、区）总工会结合本地实际，因地制宜推出各项维权服务机制，比如泰顺县总工会联合县法院、检察院、司法局，创新出台《泰顺县劳模工匠权益保护协作配合机制实施意见》。

二是优化队伍建设，提升服务水平。在全省率先出台《温州市工会法律援助服务人员管理办法》，通过建章立制来规范队伍公开招募、购买服务等流程，实行动态管理，从制度上把好人员的准入关和退出关，打造市、县、乡镇三级工会法律服务队伍。借助与司法行政部门共建人员资源库实行律师资源跨区域调配，缓解部分县（市、区）法律援助资源不足的问题。在队伍监管方面，联合人社、司法、法院、检察院等部门，探索建立劳动人事争议诚信码管理机制，构建“一处失信，联合惩戒”的监管格局。定期对工会法律工作人员组织业务培训，邀请资深律师、心理咨询师、劳动争议仲裁员等进行授课，通过案例分析、模拟演练、经验分享等形式，不断提升“12351”工作人员的业务水平和服务能力。

三是优化处置流程，提高办理效率。在市职工服务中心建立“12351”指挥调度中心，统筹全市工会力量开展维权帮扶服务和舆情监控，实行24小时值班制度，接到上级流转的工单，立即启动快速响应程序，第一时间与相关部门取得联系，协调处理，争取在最短时间内解决问题，维护职工的合法权益。复杂事项专办，由派驻至综治中心、仲裁院立案等服务窗口专人受理；重大事项集办，利用部门间协作群策群力，共同研究解决方案，提高问题解决效率。线上利用“温州工会公众微信号”“维权码”开辟法律服务绿色通道，拓展维权服务的覆盖面。

四是优化服务内容，满足多元需求。设立法律咨询专线，由专业律师为职工提供劳动法律法规咨询、法律援助申请指导、劳动争议调解等服务。针对职工在劳动合同签订、工资待遇、社会保险、工伤认定等方面遇到的法律问题，给予专业的解答和建议，帮助职工依法维护自身权益。加强 心理关怀服务，开展“温工悦心”职工心理健康服务专项行动，培育1000余名“心灵卫士”，为职工提供心理咨询、心理疏导、情绪调节等服务，帮助职工缓解工作压力、家庭矛盾等带来的心理困扰，保持良好的心态和工作状态。开展“工会帮就业”系列活动，为职工提供转岗再就业培训、就业信息推荐等服务，帮助职工实现再就业和技能提升。

五是优化监督管理，确保工作质量。建立健全内部监督机制，定期对“12351”热线工作人员的服务质量进行抽查和评估，及时发现问题并进行整改，确保服务质量符合标准要求。邀请职工对服务质量进行评价，对于职工不满意的服务，及时进行回访，了解原因，采取措施进行改进。主动接受社会监督，听取社会各界的意见和建议，不断改进工作，提升服务水平。

（二）工作成效。

一是职工满意度显著提高。通过实施“五优工作法”，“12351”热线的服务质量和工作效率得到大幅提升，职工的诉求得到及时有效的解决，职工满意度不断提升，得到了广大职工群众的认可和好评。
    二是维权服务成效显著。“12351”服务质效显著提高，全市工会参与劳动争议调解率达到60%，市本级更高达80%，通过法律咨询、法律援助、劳动争议调解等服务，帮助职工解决了大量的劳动纠纷和权益问题。2024年以来，共为职工提供法律咨询服务4904人次，法律援助2015件，成功调解劳动争议案件1225起，为职工挽回经济损失6164万元，有效维护了职工的合法权益和社会稳定。
    三是工会影响力不断扩大。通过实施“五优工作法”，“12351”热线不仅为职工提供了优质的服务，也让更多的职工了解工会、信任工会、依赖工会，职工对工会的认同感和归属感不断增强，工会的影响力不断扩大。